La chiamata persa
non lascia traccia.
Qualcuno ha chiamato per un ordine che era pronto a fare, non ha ricevuto risposta e ha comprato altrove. Nelle tue analytics non comparirà mai. Un agente vocale risponde a ogni chiamata, giorno e notte: online in due settimane.
PERCHÉ QUESTO NUMERO NON L'HAI MAI VISTO
L'unica perdita senza una dashboard.
Un carrello abbandonato online lascia una sessione, un'email e un pubblico di retargeting: tre modi per andarselo a riprendere.
Una telefonata che squilla a vuoto non lascia niente: nessun ticket, perché non c'è stata conversazione, e nessun follow-up, perché non hai mai avuto il suo contatto.
Così non compare in nessun report che possiedi - e una perdita che nessuno misura è una perdita che nessuno mette in agenda.
ED È PEGGIORATO OVUNQUE
Chi riattacca prima di parlare
è raddoppiato dal 2009.
Nei contact centre britannici chi rinuncia prima che qualcuno risponda è passato da circa il 4% a oltre l'8% dopo il 2020, e non è più tornato indietro.
E sono aziende che presidiano una coda e la misurano. Un team di tre persone su una linea condivisa non sta facendo meglio: semplicemente non ha un numero da guardare.
Chiamate abbandonate, valore medio. ContactBabel, UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide 2024 – 225 contact centre britannici, rilevazione ott–nov 2023; mediana 6,0%. Dati del settore contact centre, non e-commerce.
IL CONTO CHE NON FA NESSUNO
Il tuo scontrino medio lo conosci già.
Moltiplicalo per le chiamate senza risposta del mese scorso: quelle fuori orario, quelle durante il turno di pranzo, quelle mentre erano occupate entrambe le linee.
Nessuno strumento di analytics ti darà quel numero. Il tuo centralino ce l'ha già.
Cosa Sabato può togliere al tuo team
La chiamata che non puoi permetterti di perdere è in coda dietro a quelle che potrebbero rispondersi da sole.
Consulenza pre-vendita
La chiamata che è l'ordine. Risposta in diretta, con il tuo catalogo dietro.
Vedi il flusso →Riepilogo checkout via messaggio
L'ordine riletto e mandato per iscritto, così si chiude durante la chiamata invece che con un «ci penso».
Vedi il flusso →Notifica ritorno in stock
Un esaurito non deve diventare un cliente perso. Chi ha chiamato lo sa appena rientra.
Vedi il flusso →Dov'è il mio ordine
Il motivo per cui nessuno risponde quando chiama chi vuole comprare. Si gestisce da sola.
Vedi il flusso →Storie di successo
Cosa è successo nel primo mese sulla linea - misurato su chiamate vere, non stimato.
“Elena gestisce le nostre chiamate più ripetitive - stato ordine, spedizioni, resi - in linea con il brand e all'istante. Il nostro team ora si concentra sui casi che hanno davvero bisogno di una persona.”
Marco LogrecoHead of E-Commerce, Creative Cables
Le domande che fanno gli operatori
Come faccio a sapere quante chiamate stiamo perdendo?
Il tuo centralino lo sa già. Esporta il registro chiamate del mese scorso e conta quelle senza risposta e fuori orario: quasi tutti i gestori e i cruscotti VoIP lo fanno in due clic, ed è di solito la prima volta che qualcuno ci guarda.
Prende l'ordine o lascia solo un messaggio?
Prende l'ordine. Legge il catalogo in tempo reale, risponde alla domanda che bloccava l'acquisto e manda il riepilogo per iscritto prima di qualsiasi addebito.
E fuori orario?
Risponde. È fuori orario che si concentra la perdita invisibile, perché quei clienti non raggiungono nessuno e non compaiono da nessuna parte.
E se chi chiama vuole una persona?
La ottiene, con il contesto della chiamata già passato. Tutto ciò che l'agente non può chiudere viene inoltrato, non lasciato cadere.
prima che squilli a vuoto di nuovo
La chiamata che perdi stasera
è l'ordine di qualcun altro.
Lo costruiamo noi, lo gestiamo noi, tu vedi i numeri. Online in due settimane.
Prenota una call