Non puoi assumere
un terzo di persona.
La capacità di assistenza si compra a persone intere: o sei sotto organico o paghi capacità che nessuno usa. Un agente vocale assorbe il volume ripetitivo e ti restituisce le ore: online in due settimane.
PERCHÉ IL CONTO NON TORNA MAI
La capacità si compra a persone intere.
Non puoi comprare il venti per cento di copertura in più. Compri una persona, quindi il team è sempre o indietro o sovradimensionato.
È per questo che la coda peggiora a scatti invece che gradualmente, e che nessuno sa indicare il momento in cui si è rotta.
E QUEL BLOCCO COSTA PIÙ DI QUANTO SEMBRI
Un quarto del costo
non è sulla busta paga.
In Europa circa un quarto di quello che una persona costa all'azienda non arriva mai nella sua busta paga - e la quota va dal 17% in Polonia al 28% in Francia.
I team si dimensionano sugli stipendi. L'unità di cui non puoi comprare una frazione costa circa un terzo in più del numero che c'è nel piano.
Eurostat, costo del lavoro per attività NACE Rev. 2, 2024 – Sezione N, il settore che comprende i call centre. È un valore di settore, non specifico dei contact centre.
E LA SOLUZIONE ECONOMICA NON SVUOTA LA CODA
Il self-service te li rimanda indietro.
Solo il 14% dei problemi di assistenza si risolve completamente in self-service - e tra quelli che i clienti stessi hanno definito molto semplici, appena il 36%.
Quindi il centro assistenza non toglie il contatto. Lo rimanda, e te lo restituisce con una persona più innervosita.
Gartner, indagine su 5.728 clienti, dicembre 2023.
Cosa Sabato può togliere al tuo team
Decidi a cosa serviranno le ore liberate prima di liberarle, o avrai un team più silenzioso e nessun numero che si muove.
Dov'è il mio ordine
Il blocco più grosso di volume ripetitivo. Stato letto in tempo reale, confermato per iscritto.
Vedi il flusso →Gestione resi
Prenotato al telefono appena il portale dice no, senza una persona in mezzo.
Vedi il flusso →Notifica ritorno in stock
Oggi è pura burocrazia. Gestita senza che nessuno tenga una lista.
Vedi il flusso →Consulenza pre-vendita
Quella su cui vuoi le tue persone - una volta che non sono sepolte dalle altre tre.
Vedi il flusso →Storie di successo
Cosa è successo nel primo mese sulla linea - misurato su chiamate vere, non stimato.
“Elena gestisce le nostre chiamate più ripetitive - stato ordine, spedizioni, resi - in linea con il brand e all'istante. Il nostro team ora si concentra sui casi che hanno davvero bisogno di una persona.”
Marco LogrecoHead of E-Commerce, Creative Cables
Le domande che fanno gli operatori
Significa che tagliamo il team?
No, e i conti non ne hanno bisogno. Toglie il volume ripetitivo così le persone che hai già coprono di più senza crescere - che è la versione che sopravvive al confronto con il tuo staff.
Come facciamo a sapere quali contatti sono ripetitivi?
Etichettane due settimane. Quasi tutti i team sanno già la risposta prima di finire - sono sempre le stesse domande - ma è il conteggio che convince chi deve firmare.
A cosa dovrebbero servire davvero le ore liberate?
Decidilo prima di partire. Di solito la risposta è la pre-vendita e i clienti importanti che nessuno ha tempo di richiamare: se non sai dirlo in anticipo, il risparmio non comparirà da nessuna parte.
E se non riesce a gestire la chiamata?
Passa la mano con i dati e l'intento di chi chiama già allegati, così la tua persona riparte da dove si è fermato l'agente e non da zero.
prima di pubblicare l'annuncio
Restituisci le ore
al lavoro che richiede una persona.
Lo costruiamo noi, lo gestiamo noi, tu vedi i numeri. Online in due settimane.
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