Picco gestito. Zero stagionali.
Il picco di chiamate arriva la settimana dopo la promo e dura fino ai resi di gennaio. Un agente vocale assorbe il volume ripetitivo: online in due settimane, senza selezione, senza formazione, senza esuberi.
PERCHÉ IL PIANO ASSUNZIONI FALLISCE
Assumere stagionali è una trappola.
Cerchi personale nel mercato del lavoro più stretto dell'anno - contro ogni magazzino, negozio e corriere che vuole le stesse persone nelle stesse otto settimane.
Formi per settimane persone che a gennaio se ne vanno. Su un contratto da dieci settimane, la formazione non si ripaga mai.
E i somministrati non sono l'opzione economica: il margine dell'agenzia sta sopra la paga piena. Paghi di più all'ora per meno esperienza.
E I TEMPI REMANO CONTRO
Le chiamate arrivano dopo la promo.
Gli ordini fanno picco in un giorno. Le chiamate circa una settimana dopo: una chiamata su un ordine può esistere solo quando l'ordine esiste.
Così gli stagionali sono formati per la promo, e la coda si forma mentre i loro turni si alleggeriscono. Poi gennaio porta l'ondata dei resi - più del doppio dei volumi normali - subito dopo la fine dei contratti.
Curve illustrative. Resi: rete Evri, 3,9 mln di pacchi nelle quattro settimane dopo Natale 2023, oltre il doppio dei volumi tipici.
Cosa Sabato può togliere al tuo team
Il picco è quattro problemi ordinari che arrivano insieme. Ognuno è un flusso che l'agente già gestisce.
Dov'è il mio ordine
La chiamata che definisce la settimana. Stato letto in tempo reale, confermato via messaggio.
Vedi il flusso →Consulenza pre-vendita
In alta stagione si chiede prima di ordinare: se va bene, se arriva in tempo. Risposta durante la chiamata, non dopo.
Vedi il flusso →Gestione resi
Il picco di gennaio. Prenotato al telefono nel momento in cui il portale dice no.
Vedi il flusso →Notifica ritorno in stock
L'altra faccia del picco è finire le scorte. Chi chiama viene avvisato appena torna.
Vedi il flusso →Storie di successo
Cosa è successo nel primo mese sulla linea - misurato su chiamate vere, non stimato.
“Elena gestisce le nostre chiamate più ripetitive - stato ordine, spedizioni, resi - in linea con il brand e all'istante. Il nostro team ora si concentra sui casi che hanno davvero bisogno di una persona.”
Marco LogrecoHead of E-Commerce, Creative Cables
Le domande che fanno gli operatori
Quanto in fretta possiamo essere online prima del picco?
Due settimane dal kickoff. Quattro settimane prima della promo è l'ultimo momento comodo: lascia quindici giorni di chiamate vere per tarare prima che arrivi il volume.
Sostituisce il mio team di supporto?
No. Assorbe il volume ripetitivo - lo stato ordine su tutto - così le tue persone passano la settimana di picco sulle chiamate che richiedono giudizio. I casi delicati passano a un umano con tutto il contesto.
Cosa succede dopo il picco?
Niente esuberi. La capacità scende con le chiamate, e lo stesso agente gestisce l'ondata di resi di gennaio che gli stagionali avrebbero mancato.
E se non sa la risposta?
Lo dice e passa la chiamata al tuo team con dati e intento del cliente allegati: il cliente non ricomincia mai da capo.
prima che si formi la coda
La capacità che non puoi assumere, puoi accenderla.
Lo costruiamo noi, lo gestiamo noi, tu vedi i numeri. Online in due settimane.
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